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门店管理应“刚柔并济”

发布时间:2010-12-01     下载附件

某企业的一家分店一直是令高层头疼的“问题店”,业绩一直上不去。店长走马灯似地换了好几个,依旧难以摘掉“落后”的帽子。前不久,领导把这个头疼的“帽子”甩给了我:“你动手能力强,管理办法多,就来接管这个分店吧。”


既然是“问题门店”,那么我上任后第一件事就是“找问题”。通过一段时间的总结,发现该门店存在的主要问题有三方面:一是店员素质良莠不齐;二是实行力不足。总部下达的各项工作指令和目标,实行得都很不到位,常常有半途而废的情况出现;三是店员自由散漫。


实行“铁腕政策”


如何解决这一系列棘手的管理难题呢?经过一番深思熟虑,决定采取“刚性管理”策略。正所谓“没有规矩,不成方圆”,我先重申了《考勤纪律》的规定,紧接着又完善了各项规章制度,要求严格实行。就在三令五申之后,有个店员出现早退。这次我没有按照从前那样先给予警告,而是直接进行经济处罚。这位店员对我的处罚颇感意外,难以接受,马上向我递交了辞职报告。为了达到“杀一儆百”的目的,我马上批准了该报告。


“为什么不先教育,就直接敲碎了员工的饭碗?”总部的领导追问。


“就是因为以前制度实行太随意,才造成了如今的现状。对于门店的‘顽疾’,必须下‘猛药’才行!”我坚持观点。


接下来,我又出台了新的考核制度,将店员日常的工作表现、服务态度等都作为日常考核项目。考核制度公布后,在店员中引起了争议。很多店员私下议论:“新的考核太苛刻,对大家不公平!”还有的店员直接找到我:“您修改考核制度,为什么不先征集一下店员意见?这样制度出来后,大家就没有那么大抵触心理。”我的态度很明确:“制定游戏规则是店长的分内之事。有些决策是不适合‘集思广益’的,否则新政不可能推行下去。让自己制定约束自己的规矩,能制定好吗?”


“新政”实施后的第一个月,有些店员明显抵触。在考核结果出来后,我果断将考核结果张榜公布,并要求不达标的店员限期写出“改进报告”。面对我的“高压政策”,门店好几个员工因此而先后离职,人力出现不足……


“刚柔并济”之法


人员缺乏的危机再次把我推到了“风头浪尖”,下属的不满不绝于耳。总部开始找我谈话了:“让你去是解决问题的,不是去制造矛盾的。你的前几任虽然都是无功而返,但至少没有给企业捅这么大娄子。刚性管理在大家门店根本行不通,你必须改变管理方式,适应门店的具体情况。”


对此我也颇感委屈。店员如此叛逆,难道也不能用刚性管理吗?但埋怨归埋怨,经过认真思考,我还是认识到“高压政策”存在的弊端,于是决定采取“刚柔并济”的管理策略。在坚持原有制度和实行力的同时,我还注重前期的培训和引导工作。比如在处理违规店员的时候,我会先找其进行谈话,然后指出其工作不足,提出改进意见,并表达对员工的工作期待,最后才是下达处罚通知。


前不久,我巡店时发现有个店员在卖场接打手机。按规定上班时间在卖场接打个人电话将被处以20元罚款。我当时并没有马上过去制止她,而是等其通话完毕后,才通知她到办公室。“你能告诉我《卖场管理制度》第九条是怎么规定的吗?”店员的脸一下子红了:“店员在岗的时候严禁接打私人电话……对不起,店长。我以后会注意的!”我笑笑请她坐下:“我也相信你一定可以做到。之所以要出台这项规定,是为了能够给顾客提供更好的服务。店员在接打电话的时候,不仅会影响顾客的购买,而且有损门店形象,顾客会认为大家没礼貌……”“我知道了,下不为例!”这位店员保证说。


所谓“打一个巴掌,给一个甜枣”,对店员实施严厉的教训之后,适时的关心会有利于店员减轻心理负担,释放压力。刚性管理与柔性管理在实际工作中是相互渗透的,刚性管理是管理的前提,没有制度约束的企业必然是无序的、混乱的,柔性管理也必然丧失其立足点。柔性管理是管理的“润滑剂”,是刚性管理的升华,缺乏柔性管理,刚性管理亦难以深入,二者有机结合才是高效益管理的源泉。


没多久,大家门店员工的精神面貌就焕然一新。大家各司其职,努力工作,经营效益明显提升,我的工作也受到了总部的认可。


门店管理之道


在门店管理中,所谓“刚”是指刚性的制度,要强调严格、刚正。要做到刚性,就要求门店规章制度、管理标准要尽量明确、量化、可操作性强,要有严格的纪律和明确的奖惩标准;所谓“柔”是指以德治店。要做到柔性就要强调自觉、自律,就要求门店的人员、作风、精神方面体现人本主义色彩,要依据人们自身的心理和行为规律,采取非强制性手段对管理对象进行引导和教育,力求最大限度发挥店员的潜在素质和能力,并自觉遵守企业的刚性制度。


一个出色的管理者,必须做到“恩威有度,刚柔并济”。过于刚性的管理会让店员觉得缺乏人情味,造成“工作恐惧”,每天在压抑中工作;过于柔性的管理会让店员的“自由主义”思想泛滥,甚至和管理者讨价还价,降低团队实行力。


因此,店长进行门店管理时,应该“该柔则柔,该刚必刚”,对于一些非原则性的问题,店长可以采取柔性管理,比如对店员本身和其家庭的关心,对其工作的支撑和重视,对其工作环境的改善等等。而对于一些原则性的问题,比如制度的实行、任务的完成、工作的考核等等,必须严肃起来,强制实行。


(来源:中华合作时报·超市周刊 秦汉)


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